リッツカールトン サービスを超える瞬間 言うは易く行うは難し

速読でせっかく読んだので感想を。

リッツカールトンの優れた部分

各社員への20万円/日の裁量や、役割を超えた作業の実施、NOとは言わない姿勢で出来ることを探す。
それによって相手が想像できていないサービスが満足を生む。そして継続することで感謝になる。
これによって、リッツカールトンのファンが増えていくという仕組み。リッツカールトンという会社全体の文化として浸透しており、全社員で意識があるから上手くいくという印象。

言うは易く行うは難し

企業文化として全社員/関係者に浸透していないと、社員同士でのやり取りに安心感がないことや調整に時間がかかりすぎてしまいできないと感じた。また、契約だったり別会社が関わってくるとさらに難しいと思う。

例えば、自分が所属しているシステムインテグレータでは請負契約がメインの契約になる。契約をする前に、見積もりとしてどんな仕様が必要かを明確にして、その範囲を実現するための金額として請求することになる。で悪しき風潮といわれる二次受けベンダに依頼することとなる。

ここで二次受け以降のベンダはトラブルに備えていくらかのバッファを持たせてはいるが、大きく開発内容を変えることはできない。

なので、システムのあるべき姿の提案など顧客が想像できていないサービスを提供するためには二次受けベンダ含めて人員の調整/契約の調整/納期の調整を行ったうえで、顧客に提案を行い顧客側の上司が追加費用OKを出すための情報や時には資料を代わりに作成することで、やっとサービス提供になる。みんなが苦労する。
もともとの値段設定を余裕持たせたうえでなら簡単に実行できるが、それでは他社に開発を奪われてしまう。

それでも、あるべき姿を追求して周りを巻き込み行動できる人が成功するんだろうな。と感じました。

あとは、こんな苦労があるからアジャイルが流行るんだろうと思いました。